Responder rápidamente al cliente
Cada vez hay más oportunidades, sobre todo digitales, para que los clientes potenciales se pongan en contacto con usted. Pero es imprescindible responder a ella adecuadamente, pues de lo contrario existe la posibilidad de que se pierda el tren.
¿Cómo se hace eso? Analizamos algunas estrategias para maximizar las posibilidades de éxito.
La paciencia de los clientes potenciales es limitada hoy en día. Si alguien se pone en contacto con usted para hacerle una consulta, debe responder rápidamente a través del método que prefiera el cliente. De lo contrario, buscará refugio en su competidor. Cuando un nuevo cliente le contrata, es importante darle una cálida bienvenida y toda la ayuda o información que necesite.
Reaccionar con rapidez, o responder, se ha convertido en un factor crucial para operar con éxito en el sector del autoalmacenamiento. He aquí tres estrategias que le ayudarán a captar más clientes.
1. Garantizar el menor tiempo de reacción posible
Así que lo más importante es esa respuesta rápida. En cuanto llegue una consulta, reserva o solicitud de información, es imprescindible ponerse en contacto con el cliente inmediatamente. Es para agradecerle su interés y responder a cualquier pregunta. En EE.UU. se hizo una investigación sobre los tiempos de respuesta y salió esto:
Una respuesta en cinco minutos tiene mucho impacto, una respuesta en 15 minutos el cliente la percibe como muy profesional y una respuesta en 30 minutos sigue estando bien.
Si tarda más de media hora en responder, las posibilidades de que el contacto tenga éxito disminuyen considerablemente. Entonces, el interés del cliente se ha desvanecido y quizá ya esté buscando en el sitio web de un competidor.
2.Recopilar datos de contacto y guardarlos
¿Cómo se produce el contacto?
Página web
Su sitio web suele ser la araña en la telaraña de su comunicación y el lugar obvio para conectar con los clientes. La gente puede encontrar allí información, hacer preguntas, comprobar la disponibilidad de plazas e incluso alquilar una unidad directamente. Utilizar un formulario o proceso en línea facilita la formulación de preguntas y la recopilación de datos de contacto del cliente. Asegúrese de que esta información se introduce automáticamente en un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM). Por supuesto, al almacenar y gestionar los datos de los clientes, debe tener en cuenta las directrices de AVG. Con una alerta automatizada integrada para su personal, responder a una acción de un cliente es pan comido.
Personal
Todavía hay clientes que simplemente acuden a ti. Nueve de cada diez veces, si la presentación de ventas es correcta, se llegará a un acuerdo de alquiler. Si no, asegúrese de que al menos puede anotar los datos de contacto pertinentes. Si el cliente no quiere facilitar un número de teléfono, pídale una dirección de correo electrónico. Si aún se muestra reacio, quizá pueda seducirle diciéndole que quiere enviarle por correo una oferta de descuento.
Por teléfono
Un contacto telefónico ya es un poco más difícil. Pero, de nuevo, si el cliente aún no está dispuesto a alquilar una unidad, usted tiene un objetivo principal: antes de desconectarse, debe tener su nombre y los datos de contacto pertinentes para poder ponerse en contacto con él más adelante.
Correo electrónico
Si un cliente potencial se pone en contacto con usted inicialmente por correo electrónico, ya tiene una oportunidad de contacto. Como siempre, responda lo antes posible. Si indica un número de teléfono, lo mejor es devolverle la llamada; si no, basta con responder al mensaje de correo electrónico.
Para todo su tráfico de correo electrónico, utilice una plantilla de correo estándar que contenga todos los datos de la empresa, incluido el horario de apertura, el logotipo, la remuneración, si procede, e iconos de redes sociales con enlaces a las cuentas.
Redes sociales
Responder lo antes posible, respondiendo a las preguntas y dirigiendo al cliente al sitio web o a la opción de reserva si es necesario.
3. Cerrar el círculo
Una vez que tenga la información de un posible cliente, introdúzcala inmediatamente en su sistema CRM y envíele un mensaje de texto o un correo electrónico para agradecerle su interés. Dígale que le gustaría darle la bienvenida como cliente. Ponte en contacto con él o ella en un plazo de 24 a 48 horas a través de su medio de comunicación preferido para saber cómo puedes seguir ayudándole. Por ejemplo, podrías decir (o escribir) algo como:
Buenos días Sr. …. Este es …….. de ……. Self-Storage en ………. No quiero robarle mucho tiempo, pero el lunes me preguntó sobre el alquiler de una unidad. Quería ponerme en contacto con usted para ver si se han satisfecho sus necesidades de almacenamiento o si tiene alguna pregunta que pueda responderle.
Cuando una reserva llega a través de su sitio web, usted introduce la información en su base de datos de clientes y envía un mensaje de texto o un correo electrónico de agradecimiento. Mencione la primera fecha de contratación del cliente e incluya indicaciones para llegar a su establecimiento.
En resumen: responder con rapidez es crucial. Actúe con rapidez en caso de preguntas, comentarios o reservas. Recoge de forma estructural los datos de contacto y otra información importante. Por último, cierre el círculo de ventas con un sincero agradecimiento y enviando información relevante sobre su empresa.